NỘI DUNG KHÓA HỌC
“Chăm sóc khách hàng” là một thuật ngữ đã thực sự giúp cho rất nhiều doanh nghiệp trở nên khác biệt và vượt trội khi biết nắm bắt tâm lý khách hàng để xây dựng được lòng tin, thương hiệu và biến khách hàng trở thành “tín đồ” của Sản phẩm, doanh nghiệp mình – Tương hỗ tối đa cho Bộ phận kinh doanh của công ty trong việc nâng cao doanh số bán hàng.
| Module | Học phần | Nội dung chi tiết |
| Module 1 | Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng | · Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
· Khách hàng thường mong muốn điều gì? · Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng · Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng · Triết lý trong chăm sóc khách hàng |
| Module 2 | Phân loại khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng | · Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
· Công thức LAGMAN để quản lý khách hàng tiềm năng · Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy · Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất · Các công cụ quản lý khách hàng |
| Module 3 | Chăm sóc khách hàng hiệu quả | · Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
· Kỹ thuật “tailor made” · Nghệ thuật từ chối · Xác định thời điểm” vàng” để chăm sóc khách hàng · “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy · Kỹ thuật nâng tầm khách hàng · Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP |
| Module 4 | Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng | · Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
· Quy trình xử lý khiếu nại · Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại · Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng · Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại · Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại · Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành |